O lead generation faz parte das missões principais dos profissionais do marketing. Uma missão qui implica escolher bons canais, boas ferramentas e boas plataformas. Tem-se verificado uma nova tendência há já vários meses: os chatbots. Um robot que conversa, mais ou menos automatizado, alimentado por big data, com um toque de inteligência artificial, capaz de se tornar numa das alavancas mais eficientes para a geração de leads. Quer esteja diretamente implementado na sua página Web, ou operacional em ferramentas de mensagens de tipo Messenger, WhatsApp, Skype ou Line, o chatbot é uma realidade operacional para diversas marcas. Uma ferramenta que funciona 365 dias por ano, dia e noite, e que automatiza a geração de leads no seu lugar. Explicações, conselhos e boas práticas.

Definir um objetivo para o seu chatbot

Comecemos por relembrar um elemento simples: ter um chatbot porque é «tendência??» não é útil, se não trouxer algo novo à experiência do utilizador. Sim, falamos cada vez mais nesse assunto, que dá as suas provas e pode aliviar a pressão comercial. Mas a questão de fundo é: para que lhe serve? Como vai ser integrado o seu chatbot na sua estratégia? Quais são os seus objetivos? Será para iniciar a conversa e suscitar interesse? Para responder às questões dos seus visitantes? Para ajudar o seu serviço de apoio a cliente?

Definir o objetivo do seu chatbot é essencial, uma vez que é a partir deste que vai nascer o seu plano de implantação e a medida de retorno sobre investimento (ROI).

Selecionar a boa plataforma

Agora que sabe para que vai servir o seu chatbot, tem de escolher onde este último vai estar ativo. A maioria dos chatbots são integrados em aplicações de mensagens, tais como o Messenger, Wechat ou Twitter. Mas é igualmente possível integrá-los na sua página Web. Segundo os seus buyers personas, o comportamento dos seus visitantes e a sua presença nas redes sociais, selecionar a boa plataforma é, portanto, fundamental. O Messenger não é, a título de exemplo, talvez a melhor solução em B2B. No entanto, se tiver uma comunidade extremamente ativa no Facebook, pode ser uma solução lógica.

Escolher a boa ferramenta para criar o seu chatbot

Como para criar uma página Web, existem várias soluções para desenvolver um chatbot. Mas a pergunta é: dispõe do tempo, da energia e das competências internas para tal?

Existem plataformas em modo SaaS que podem ser extremamente úteis para criar um chatbot no seu lugar. Basta apenas fornecer o conteúdo. Eis alguns exemplos:

• Aivo: uma solução bastante orientada para o serviço de apoio a cliente.
• Botsify: para um chatbot no Messenger ou na sua página Web.
• Chatfuel e ManyChat: soluções fáceis para utilizar e extremamente populares para o Messenger.
• Flow XO: uma ferramenta muito completa que é integrada com todas as grandes plataformas.

Se preferir externalizar este processo de criação, de integração e de implantação, a pesquisa de um perito ou de uma agência parceira é, por conseguinte, útil. Uma forma de poupar tempo, baseando-se em peritagens externas, capazes de ir mais além no processo. Uma solução que deve ser privilegiada, se as suas necessidades de personalização forem mais complexas do que a média.

Criar o seu conteúdo

Se existirem soluções de chatbots inteligentes ou semi-intelligentes – a maioria são conversas programadas com antecedência. O conteúdo do seu chatbot é, portanto, fundamental. Se for claro e bem concebido, pode impulsionar as suas conversas. É, por conseguinte, necessário dispensar algum tempo para gerir os scripts, as árvores de decisão e as interações. Trata-se do mesmo princípio que os livros em que é o herói. Uma interação corresponde a uma decisão. Deve-se começar pela generalidade, para proceder ao ajustamento progressivo. As respostas devem ser precisas, fechadas e integrar-se numa árvore de decisão completa. Se uma pessoa responder A, B ou C a uma pergunta, qual será a próxima etapa? É o valor deste trabalho todo de instructional design que vai tornar o seu chatbot  «?quase» humano.

Integrá-lo com as suas ferramentas

Para ser eficiente, um chatbot deve ser integrado numa infraestrutura e nos seus processos de negócio. E a lista pode ser longa: CRM, DMP, catálogo de produtos, Google Analytics, tracking cross-device? Quanto maior for a sua alimentação com estes dados internos e externos, maior será a sua eficiência. Uma configuração que leva tempo e que deve, por outro lado, antecipar-se no momento da fase de criação.

Se o objetivo for otimizar a geração de leads, deve consequentemente organizar a sua recolha de dados. Um chatbot não vive num mundo abstrato. É conectado às suas ferramentas e faz parte integrante da sua equipa. Uma forma que permite igualmente recolher insights para medir, de forma mais eficiente, o seu retorno sobre investimento.

Fazer a promoção

Agora que o seu chatbot está operacional, tem que o dar a conhecer. Pode lançar uma campanha promocional para divulgar a informação. Eis alguns exemplos:

• Envio de uma campanha de email marketing para apresentar o seu chatbot.
• Personalizar o seu chatbot (nome, estilo de vida, etc.) para criar um storytelling em torno desta nova personagem virtual.
• Oferecer um vale de desconto ou um vale de promoção aos primeiros utilizadores.
• Organizar um concurso nas redes sociais.
• Fornecer um serviço premium para as pessoas que entram em contacto ou que compram através do chatbot.
• Obter o feedback sobre a experiência dos primeiros utilizadores e recompensá-los.

Chatbots: usos e boas práticas

Para responder às questões frequentes

Horários de uma loja, lista das promoções atuais, questões sobre os produtos vendidos ou ofertas propostas, sobre o acesso ou o parque de estacionamento? tantas interações simples e clássicas que um chatbot pode gerar para evitar que os seus potenciais clientes pesquisem a informação online.

Pode ser igualmente útil para o serviço de apoio a cliente. O chatbot filtra as questões focando-se naquelas com reduzido valor acrescentado. As outras poderão ser tratadas pelos teleoperadores através da aplicação de serviço de mensagens ou de outro canal de contacto.

Para gerir a entrega, confirmação e disponibilidade

Para fazer o ponto da situação de uma encomenda, enviar uma confirmação de compra, avisar uma entrega iminente, confirmar a receção de uma devolução? todas estas pequenas interações são automatizáveis com um chatbot. A informação é armazenada no mesmo local e é, por vezes, mais fácil aceder a ela desta forma do que por email. Os utilizadores podem mesmo interagir durante esta etapa pós-venda (adiar uma data de entrega, colocar uma questão sobre o pagamento, etc.).

Para vincular a sua comunidade

O chatbot é uma ferramenta para conversa que pode ser divertida e suscitar empenhamento. Pode utilizá-la para fins pedagógicos, realizar testes, pequenos questionários, organizar jogos e concursos. Ou dar um toque de humor, propondo piadas e jogos de palavras. Tudo depende da sua linha editorial e da sua criatividade.

Para passar encomenda

Se dispõe de um leque de produtos que não é muito específico, é possível utilizar um chatbot para passar uma encomenda ou fazer uma marcação. Pizza, cabeleireiro, pronto para vestir, vestuário, maquilhagem, bem-estar, bilhetes de comboio, de avião ou de espetáculos… a decisão é sua! O seu chatbot pode igualmente servir para propor tutoriais e boas práticas. Para montar um móvel, utilizar um software ou melhorar a sua saúde… as utilizações são infinitas!

Para recolher leads

Uma nova oportunidade para recolher leads qualificados. De facto, através do sistema conversacional, pode identificar o utilizador ideal, colocando-lhe questões filtrantes. Em função das respostas dadas através dos filtros, pode enviar-lhe os bons serviços e/ou produtos. Trata-se de uma das alternativas ao sistema de co-registo mais clássico.

Os chatbots fazem doravante totalmente parte das grandas marcas. Mas a boa notícia é que estão acessíveis a todos. Pequeno orçamento ou grande conta, PME ou multinacional, uso interno ou externo? o chatbot vai alterar a sua forma de trabalhar e otimizar a sua estratégia marketing.

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