La generación de oportunidades es una de las misiones prioritarias de los profesionales del marketing. Una misión que implica elegir los canales, las herramientas y las plataformas adecuados. Desde hace varios meses, está surgiendo una nueva tendencia: los chatbots. Un robot de conversación más o menos automatizado, alimentado con big data, con un toque de inteligencia artificial, capaz de convertirse en uno de los activos más eficaces para la generación de clientes potenciales. Tanto si lo implementas directamente en tu web como si lo usas en aplicaciones de mensajería como Messenger, WhatsApp, Skype o Line. El chatbot es una realidad operativa para muchas marcas. Una herramienta que funciona los 365 días del año, día y noche, y automatiza la generación de oportunidades por ti. Explicaciones, consejos y buenas prácticas.

Definir un objetivo para tu chatbot

Comencemos con un simple recordatorio: tener un chatbot porque está “de moda” no es útil si no añade nada a la experiencia del usuario. Sí, es algo de lo que se habla cada vez más, que está demostrado y que puede aliviar la presión comercial. Pero la cuestión de fondo es: ¿para qué va a servir? ¿Cómo va a integrarse el chatbot en tu estrategia? ¿Cuáles son tus objetivos? ¿Servirá para entablar conversación y suscitar interés? ¿Para responder a las preguntas de tus visitantes? ¿Para ayudar al servicio de soporte?

Definir el objetivo de tu chatbot es esencial, porque en él se basará el plan de implementación y la medición del retorno sobre la inversión (ROI)
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Elegir la plataforma adecuada

Ahora que sabes a qué se dedicará tu chatbot, debes elegir el lugar donde estará activo. La mayoría de los chatbots se integran en aplicaciones de mensajería como Messenger, Wechat o Twitter. Pero también es posible integrarlos en tu sitio web. Según la identidad de los compradores, el comportamiento de tus visitantes y su presencia en las redes sociales, elegir la plataforma adecuada es crucial. Messenger, por ejemplo, no es la solución más adecuada en B2B. Sin embargo, si tienes una comunidad muy activa en Facebook, puede ser la solución lógica.

Elegir la herramienta adecuada para crear tu chatbot

Al igual que para crear un sitio web, hay varias soluciones para desarrollar un chatbot. ¿Pero dispones del tiempo, la energía y el personal competente para hacerlo?

Hay plataformas SaaS que pueden ser muy útiles para crear un chatbot por ti. Solo tienes que proporcionarles el contenido. Ejemplos:

• Aivo: una solución más bien orientada al servicio al cliente.
• Botsify: para un chatbot en Messenger o en tu sitio web.
• Chatfuel y ManyChat: soluciones fáciles de usar y muy populares para Messenger.
• Flow XO: una herramienta muy completa que se integra en todas las plataformas principales.

Si prefieres externalizar este proceso de creación, integración e implementación, es útil buscar un experto o una agencia asociada. Una forma de ahorrar tiempo es confiar en la experiencia externa, capaz de llegar mucho más lejos en el proceso. Una solución de preferencia si tus necesidades de personalización son más complejas que la media.

Crear tu contenido

Aunque existen soluciones de chatbot inteligentes o semiinteligentes, la mayoría son conversaciones preprogramadas. El contenido de tu chatbot es, pues, esencial. Si está claro y bien construido, puede aumentar tus conversiones. Por lo tanto, es necesario dedicar tiempo a la gestión de los scripts y a los árboles de decisión e interacciones. Es el mismo principio que el de los libros donde tú eres el héroe. Una interacción es igual a una decisión. Hay que empezar con un alcance amplio y, luego, ir refinando. Las respuestas deben ser precisas, cerradas, e integrarse en un árbol de decisión completo. Si una persona responde A, B o C a una pregunta, ¿cuál es el siguiente paso? Es todo el valor de este trabajo de diseño instructivo que hará que tu chatbot sea “casi” humano.

Integrarlo con tus herramientas

Para ser eficaz, un chatbot debe integrarse en tu infraestructura y tus procesos empresariales. Y la lista puede ser larga: CRM, DMP, catálogo de productos, Google Analytics, seguimiento de dispositivos cruzados, entre otros. Cuanto más se alimente de estos datos internos y externos, más eficaz será. Una configuración que lleva tiempo y que también debe preverse durante la fase de creación.

Si el objetivo es optimizar la generación de oportunidades, debes organizar tu recopilación de datos en consecuencia. Un chatbot no vive aislado del mundo. Está conectado a tus herramientas y es parte integrante de tu equipo. Es una manera, también, de recopilar ideas para medir con mayor eficacia el retorno de tu inversión.

Promocionarlo

Ahora que tu chatbot está operativo, hay que darlo a conocer. Puedes poner en marcha una campaña de promoción para difundir la información. Ejemplos:

• Enviar una campaña de marketing por correo electrónico para presentar tu chatbot.
• Personalizar tu chatbot (nombre, estilo de vida, etc.) para crear una narración sobre este nuevo personaje virtual.
• Ofrecer un vale de descuento o un cupón de promoción a los primeros usuarios.
• Organizar un concurso en las redes sociales.
• Proporcionar un servicio premium para las personas que contactan o compran a través del chatbot.
• Recopilar los comentarios de los primeros usuarios y recompensarlos.

Chatbots: usos y buenas prácticas

Para responder a las preguntas frecuentes

Horarios de una tienda, lista de promociones en curso, preguntas sobre productos vendidos u ofertas disponibles, sobre la accesibilidad o el aparcamiento… Hay tantas interacciones sencillas y clásicas que puede gestionar un chatbot para evitar que tus clientes potenciales tengan que buscar la información en internet.

También puede ser útil para el servicio de soporte. El chatbot filtra las preguntas y se centra en aquellas con bajo valor añadido. Las demás pueden ser tramitadas por los teleoperadores a través de la aplicación de mensajería o cualquier otro canal de contacto.

Para gestionar la entrega, confirmación y disponibilidad

Actualizar un pedido, enviar una confirmación de compra, avisar de una entrega inminente, confirmar la recepción de una devolución… Todas estas microinteracciones son automatizables con un chatbot. La información se almacena toda en un mismo lugar y, a menudo, es más fácil acceder a ella que por correo electrónico. Los usuarios pueden incluso interactuar en esta etapa de posventa (cambiar una fecha de entrega, hacer preguntas sobre el pago, etc.).

Para involucrar a tu comunidad

El chatbot es una herramienta de conversación que puede resultar divertida e interesante. Puedes usarlo con fines educativos, hacer tests, concursos, organizar juegos y sorteos. O añadir un toque de humor con bromas y juegos de palabras. Todo depende de tu línea editorial y tu creatividad.

Para realizar pedidos

Si tienes una gama de productos no muy amplia, es posible utilizar un chatbot para realizar pedidos o concertar citas. Pizzas, peluquería, ropa, maquillaje, bienestar, billetes de tren o avión, entradas de espectáculos… ¡Depende de ti! Tu chatbot también puede servirte para ofrecer tutoriales y buenas prácticas. Para montar un mueble, usar un programa de software o cuidar la salud… ¡los usos son infinitos!

Para recopilar clientes potenciales

Una nueva opción para recopilar oportunidades cualificadas. Gracias al sistema de conversación, puedes identificar al usuario ideal mediante preguntas de filtrado. Dependiendo de las respuestas ofrecidas a los filtros, puedes redirigirle hacia los servicios y/o productos adecuados. Esta es una de las alternativas al sistema de corregistro tradicional.

Los chatbots ahora están completamente integrados en las principales marcas. Pero la buena noticia es que son accesibles para todos. Pequeño presupuesto o grandes cuentas, pymes o multinacionales, uso interno o externo… el chatbot cambiará tu forma de trabajar y optimizará tu estrategia de marketing.

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