La réalité augmentée, outil de convergence pour les retailers

À la fois buzzword, nouvelle technologie regardée avec excitation et prudence, et symbole d’un nouveau cycle d’innovation, la réalité augmentée fait parler d’elle. Poussée par les géants de la tech, elle représente une transition vers l’intégration du numérique dans notre vie quotidienne. Une manière d’ouvrir de nouvelles perspectives. Mais surtout de profiter de la réalité augmentée pour tester de nouveaux usages, achever sa transformation digitale et construire un nouveau modèle.

Pour les retailers, c’est un vrai changement qui se prépare. Tim Cook, le PDG d’Apple déclarait d’ailleurs que :

«Les retailers vont rapidement se rendre compte que la réalité augmentée sera bientôt aussi indispensable que l’est déjà un site web. Une technologie qui va transformer la création de valeur, de la présentation des produits au processus d’achat.»

Que faut-il en penser et comment s’y préparer ? On vous explique.

Une nouvelle réalité immersive et engageante

À l’ère du marketing omnicanal et du commerce unifié, la réalité augmentée vient ajouter une nouvelle couche technologique pour créer une expérience client hors du commun. Une manière d’interagir en temps réel avec des produits sans avoir à courir après un vendeur qui peut être indisponible, absent ou trop occupé. Imaginez plutôt, un simple téléphone pointé vers un produit peut offrir des informations en temps réel sur :

• son utilisation
• son histoire
• la traçabilité de ses ingrédients
• la traçabilité de ses matières premières,
• des conseils pratiques
• un guide d’entretien,…

Le téléphone sert alors de filtre entre le client et le produit. Afin decréer un univers nouveau où les leviers marketing peuvent être très puissants. Les marques sont ainsi en mesure de savoir quels sont les produits qui attirent le plus l’attention, par qui et à quel moment. Couplé à une heatmap et à un suivi du type in-store analytics, l’expérience client est connectée pour offrir de nouvelles perspectives de personnalisation de l’offre.

Upselling et cross-selling : quand la réalité augmentée fait vendre

Parce que les produits sont immédiatement identifiables par l’application de réalité augmentée, cette dernière permet de diversifier les options de vente avec des fonctionnalités de recommandation d’accessoires ou de produits complémentaires, adaptés au profil connecté du client, à son historique d’achats ou de recherche, ou aux produits vus en magasin.

C’est l’extension client du magasin connecté et du vendeur augmenté pour une convergence totale, qui peut même aller plus loin. Certaines boutiques ne connectent pas que les téléphones de leurs clients, mais également les miroirs et les cabines d’essayage. Un client peut ainsi essayer une tenue et la voir éclairer sous différentes lumières pour simuler les conditions de luminosité d’intérieur ou d’extérieur. Depuis la cabine connectée, il peut aussi demander à essayer un produit complémentaire ou une taille spécifique, et même le tester virtuellement avant de l’essayer réellement.

De manière élargie, c’est une façon de favoriser la découverte de nouveaux produits. Des algorithmes sur Spotify ou YouTube le font déjà par exemple. À la différence près que le cross-selling est ici réel, instantané et bénéficie d’un impact immédiat sur le client. Le vendeur pouvant ensuite intervenir comme conseiller ou coach pour une relation à plus forte valeur ajoutée.

La réalité augmentée n’est pas juste un gadget qui amuse la génération des Millenials. C’est une plateforme qui permet aux retailers de créer de nouveaux services et de fidéliser sa clientèle. C’est le cas, par exemple, de Sephora avec son application de Virtual MakeUp pour créer son maquillage virtuel personnalisé, ou de la peinture Delux pour choisir la bonne couleur des murs à repeindre et tester ainsi différentes nuances colorimétriques pour faire le bon choix avant de commander en ligne.

Un impact interne et externe

La réalité augmentée n’est pas seulement un nouvel outil marketing côté client. C’est aussi un outil d’efficience pour les employés d’une marque. Logistique, préparation des commandes, transports, service client, mais également formation sur les nouveaux produits ou accueil des nouveaux employés… son utilisation est en train de révolutionner l’industrie de la vente. Les retailers ont entre leurs mains un outil qui va achever la transformation digitale de leur organisation pour une modernisation et une intégration plus fluide de l’expérience client. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si les Google Glass ont fait leur retour sur le marché des professionnels, pour les salariés travaillant notamment dans la chaîne logistique.

Portée par le succès planétaire de Pokémon Go ou des filtres Snapchat et Messenger, la réalité augmentée est une technologie qui est déjà bien intégrée par le grand public. Au-delà de son aspect ludique, elle commence à s’implanter dans notre vie quotidienne et les retailers capables de s’en emparer pourront prendre une avance importante leur permettant de toujours mieux analyser les parcours et expérience client, tout en renforçant leur stratégie de vente.